Czeskie uzdrowiska mogą być atrakcyjną propozycją nie tylko dla osób poszukujących tradycyjnego leczenia, ale także dla tych, którzy chcą połączyć profilaktykę zdrowotną z wypoczynkiem, wellness, dobrą kuchnią, kulturą i zwiedzaniem. Potwierdził to pilotażowy program OPEN POLSKA, w ramach którego polscy goście odwiedzili uzdrowiska w zachodnich Czechach.
Na zaproszenie CzechTourism w ubiegłym roku grupa lekarzy z Polski odwiedziła m.in. Karlowe Wary, Mariańskie Łaźnie, Franciszkowe Łaźnie i Jáchymov. Celem było poznanie oferty czeskich uzdrowisk z perspektywy polskiego klienta i sprawdzenie, czy tygodniowy pobyt profilaktyczny może stać się atrakcyjną alternatywą dla tradycyjnego wyjazdu uzdrowiskowego.
Program OPEN POLSKA objął siedem hoteli w regionie karlowarskim. Ostatecznie 50 pobytów zrealizowało 89 polskich gości, którzy ocenili zarówno bazę hotelową i zabiegową, jak i samą formułę pobytu, dostępność atrakcji oraz proces rezerwacji.
Wnioski są jednoznaczne: polscy goście bardzo dobrze odebrali czeskie uzdrowiska, a największym wyzwaniem nie jest jakość produktu, lecz jego znajomość i łatwość zakupu w Polsce.
Uzdrowisko to dziś znacznie więcej niż zabiegi
Program pokazał, że współczesny pobyt uzdrowiskowy może łączyć kilka potrzeb: zdrowie, odpoczynek, profilaktykę, aktywność, dobre jedzenie i poznawanie regionu. Polscy uczestnicy szczególnie wysoko oceniali atmosferę miejscowości, czystość, przyrodę i jakość powietrza.
„Czysto i bezpiecznie” – Leszek T., Franciszkowe Łaźnie, Monti.
„Wyjątkowy klimat uzdrowiska, czystość i wyjątkowo czyste powietrze” – Tomasz K., woj. kujawsko-pomorskie, Mariańskie Łaźnie, Ensana Centrální Lázně.
„Opowiadam znajomym o super pobycie, o mieście położonym w bajecznym parku i o okolicy z pięknymi budowlami” – Mirosław K., Mariańskie Łaźnie, Děvin.
To właśnie połączenie infrastruktury uzdrowiskowej z atrakcyjnością samego miejsca okazało się jednym z największych atutów czeskiej oferty.
Tydzień okazał się wystarczający
Pakiety obejmowały siedem nocy i 87 proc. uczestników spędziło w uzdrowisku pełny tydzień. 11 proc. skróciło pobyt, a jedna osoba została dłużej. Wynik sugeruje, że siedem dni może być dobrym kompromisem między potrzebą regeneracji a możliwościami czasowymi i finansowymi klientów indywidualnych.
Dobrze oceniono również formułę Medical Wellness, obejmującą konsultację lekarską i podstawowy zabieg. 59 proc. gości zdecydowało się dokupić średnio jeden dodatkowy zabieg dziennie, a kolejne 8 proc. korzystało z trzech lub więcej zabiegów dziennie. To ważna wskazówka dla organizatorów pobytów: nie każdy klient potrzebuje od początku bardzo intensywnego programu zabiegowego. Część osób woli zdecydować o dodatkowych świadczeniach już na miejscu, pozostawiając sobie czas na odpoczynek, spacery, wycieczki czy wydarzenia kulturalne.
Uzdrowiska nie tylko dla seniorów
Badanie pokazuje również zmianę w stereotypowym postrzeganiu klienta uzdrowiskowego.
Jedna czwarta uczestników miała mniej niż 50 lat, a kolejne 22 proc. znajdowało się w grupie wiekowej 50–59 lat. Osoby powyżej 70. roku życia stanowiły 17 proc. badanych. Co szczególnie istotne, 36 proc. respondentów odwiedziło uzdrowisko po raz pierwszy. Kolejne 14 proc. miało pewne wcześniejsze doświadczenia, ale nie uważało się za doświadczonych klientów uzdrowiskowych. Oznacza to, że oferta może trafiać również do osób, które dotychczas nie kojarzyły uzdrowiska ze swoim stylem wypoczynku.
Ani jednej osoby niezadowolonej
Najbardziej wyrazisty rezultat badania dotyczył ogólnego poziomu satysfakcji.
47 proc. respondentów było zachwyconych pobytem, a kolejne 47 proc. bardzo zadowolonych. Tylko dwie osoby oceniły pobyt jako „zadowalający”. Nikt nie określił go jako niezadowalającego. Co ciekawe, większość pobytów odbywała się od stycznia do kwietnia, a więc poza głównym sezonem turystycznym.
Nie potwierdziła się również obawa, że podczas tygodniowego pobytu goście nie będą mieli co robić. Nikt z uczestników nie zadeklarował, że się nudził. 53 proc. przyjechało przede wszystkim odpocząć i wszyscy uznali, że ten cel został osiągnięty. Pozostali chcieli połączyć wypoczynek z rozrywką i kulturą – również w tej grupie cel został zrealizowany.
Czy tydzień wystarczy, żeby poczuć efekt zdrowotny?
Choć pobyty miały przede wszystkim charakter profilaktyczny, wyniki badania są interesujące również z perspektywy zdrowia.
58 proc. respondentów deklarowało poprawę samopoczucia lub stanu zdrowia już po tygodniu pobytu. Wszyscy, którzy zauważyli natychmiastową poprawę, spędzili w uzdrowisku co najmniej siedem nocy. Kolejne 28 proc. nie zauważyło bezpośredniej zmiany, ale uważało, że pobyt będzie miał pozytywny wpływ.
Wyniki te nie zastępują oczywiście oceny medycznej ani nie dowodzą skuteczności leczenia konkretnych schorzeń. Pokazują natomiast, że formuła łącząca zabiegi, odpoczynek, wellness i aktywność jest przez gości odbierana jako wartościowa z punktu widzenia profilaktyki i regeneracji.
Przyroda i uzdrowiskowa atmosfera na pierwszym miejscu
Bardzo wysoko oceniono również same miejscowości i ich otoczenie.
W sześciostopniowej skali przyroda otrzymała średnio 5,72 pkt, oferta turystyczna 5,11 pkt, a kultura 4,81 pkt. Większość uczestników korzystała również z możliwości zwiedzania regionu. Wśród odwiedzanych miejsc znalazły się m.in. Cheb, Loket, SOOS i Kladská.
Jeszcze wyższe noty otrzymały hotele. Personel, infrastruktura uzdrowiskowa, pokoje, śniadania i zabiegi uzyskały średnio ponad 5,60 pkt na 6. Kolacje i lekarze uzdrowiskowi również otrzymali ponad 5,50 pkt.
Wśród zabiegów szczególnie dobrze oceniano klasyczne masaże manualne, a także okłady borowinowe, zabiegi CO₂, kąpiele, drenaż limfatyczny i hydromasaże.
Do Czech nie jest „za daleko”
Jedną z potencjalnych barier przed rozpoczęciem projektu była odległość.
Doświadczenia uczestników nie potwierdziły jednak, że dojazd do zachodnich Czech jest poważnym problemem. 47,2 proc. badanych uznało podróż za bezproblemową, a 50 proc. za akceptowalną. Tylko jedna osoba określiła ją jako wymagającą, jednocześnie uznając, że pobyt był wart wysiłku. Około dwóch trzecich uczestników przyjechało własnym samochodem.
Podobnie było z językiem. Najczęściej komunikowano się, łącząc język polski i czeski – taką formę wskazało 56 proc. respondentów. 47 proc. korzystało z języka angielskiego, a 28 proc. z niemieckiego. Tylko 8 proc. uznało komunikację za trudną.
Nie oznacza to jednak, że język polski jest nieistotny. Wręcz przeciwnie. Uczestnicy zwracali uwagę na potrzebę polskojęzycznych ofert, materiałów informacyjnych, systemów rezerwacyjnych i informacji o regionie. Chodzi więc nie tyle o możliwość porozumienia się podczas pobytu, ile o stworzenie produktu, który będzie dla polskiego klienta zrozumiały już od pierwszego kontaktu.
Największym problemem jest niewystarczająca znajomość oferty
Jeśli szukać słabości czeskiej oferty, nie znajduje się ona przede wszystkim w jakości hoteli czy zabiegów. Jedna trzecia respondentów nie widziała potrzeby wprowadzania zmian w hotelu, a 30 proc. nie miało żadnych uwag dotyczących destynacji.
Pojawiające się sugestie dotyczyły przede wszystkim niewystarczającej promocji czeskich uzdrowisk w Polsce, braku informacji w języku polskim oraz ograniczonej liczby wydarzeń kulturalnych poza sezonem. To ważny wniosek dla branży turystycznej: czeskie uzdrowiska nie muszą tworzyć dla polskiego rynku całkowicie nowego produktu. Istniejąca oferta jest atrakcyjna. Trzeba ją natomiast lepiej komunikować, promować i ułatwić jej zakup.
268 zapytań, 58 rezerwacji
OPEN POLSKA dostarczył również ciekawych informacji na temat samego procesu sprzedaży.
W ramach projektu wpłynęło 268 zapytań, które przełożyły się na 58 rezerwacji. Po anulowaniu ośmiu z nich ostatecznie zrealizowano 50 pobytów dla 89 osób. Oznacza to, że głównym wyzwaniem nie było samo zainteresowanie ofertą. Problem pojawiał się później – na etapie podejmowania decyzji o zakupie.
Średnio w rezerwację przekształciło się około 22 proc. zapytań, przy czym między hotelami występowały bardzo duże różnice: konwersja wynosiła od 13 do aż 65 proc. Co istotne, większa zniżka nie gwarantowała większej liczby rezerwacji. Hotel z najlepszą konwersją oferował 30-procentową zniżkę.
Wniosek? Cena jest ważna, ale równie istotne są prostota, wiarygodność i wygoda zakupu.
Polski klient chce wiedzieć, co dokładnie kupuje
Projekt pokazał kilka prostych zasad, które mogą zdecydować o powodzeniu sprzedaży.
Klient potrzebuje szybkiej odpowiedzi, jasnego opisu oferty, informacji po polsku oraz prostego procesu rezerwacji. Pomocne okazało się przygotowanie instrukcji „Jak zarezerwować pobyt” i jasne wyjaśnienie, jak wygląda komunikacja z hotelem.
Istotna jest również możliwość porównania ceny. Polscy klienci sprawdzają oferty hoteli na ich stronach, Booking.com i w wyszukiwarkach. Jeżeli deklarowana promocja nie odpowiada cenom widocznym w innych kanałach, oferta może stracić wiarygodność.
Polski klient niekoniecznie potrzebuje największego rabatu. Potrzebuje oferty, którą szybko zrozumie, łatwo zweryfikuje i bez problemu zarezerwuje.
Rabat przyciąga uwagę, ale nie powinien być podstawą strategii
Zniżki na poziomie 30–50 proc. pomogły programowi OPEN POLSKA zaistnieć w mediach i mediach społecznościowych. Były atrakcyjnym komunikatem promocyjnym i zachęciły pierwszych klientów do wypróbowania tygodniowych pobytów. Nie powinny jednak stać się podstawą długofalowej strategii sprzedaży.
Projekt pokazał również ryzyko zbyt uproszczonej komunikacji. Jeżeli oferta była przedstawiana w mediach jako „czeskie uzdrowiska za połowę ceny”, część odbiorców oczekiwała 50-procentowego rabatu również w hotelach, które oferowały niższą zniżkę lub w ogóle nie uczestniczyły w programie. Dlatego komunikat marketingowy powinien dokładnie odpowiadać rzeczywistej ofercie.
Rekomendacje: promocja, język polski i prosty zakup
W przypadku krótkich pobytów dobrym kanałem sprzedaży może być Booking.com, który jest dobrze znany polskim turystom i oferuje prosty proces rezerwacji.
Bezpośrednia sprzedaż hoteli powinna natomiast koncentrować się przede wszystkim na tygodniowych pakietach uzdrowiskowych, pobytach profilaktycznych i turystyce grupowej – produktach, które wymagają bardziej indywidualnego podejścia.
Duży potencjał ma również rozwój komunikacji po polsku. Dotyczy to nie tylko stron internetowych, ale także materiałów informacyjnych, audioprzewodników, ofert pakietowych i komunikacji z klientem.
W tym obszarze pomocne mogą być również nowoczesne narzędzia, w tym rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję do przygotowywania i obsługi komunikacji w języku polskim.
Najlepszym ambasadorem jest zadowolony gość
Jednym z najcenniejszych efektów OPEN POLSKA są sami uczestnicy programu.
Polscy goście deklarowali, że opowiadają o pobycie rodzinie, znajomym i współpracownikom. Około jedna czwarta dzieliła się doświadczeniami również w mediach społecznościowych, WhatsAppie, Google czy TripAdvisorze.
Część uczestników deklarowała chęć powrotu z rodziną, zorganizowania kolejnego wyjazdu grupowego lub polecenia czeskich uzdrowisk innym osobom. To pokazuje siłę rekomendacji – szczególnie w przypadku produktu, którego nie da się w pełni ocenić na podstawie zdjęć czy reklamy.
Co dalej z OPEN POLSKA?
Projekt potwierdził, że polscy goście są zainteresowani czeskimi uzdrowiskami, a sama oferta jest przez nich bardzo wysoko oceniana.
Tygodniowy pobyt okazał się dobrą formułą. Goście korzystali z zabiegów, odpoczywali, zwiedzali region i nie odczuwali nudy. Wielu deklarowało również poprawę samopoczucia. Co szczególnie ważne, 33 proc. uczestników przed wyjazdem nie miało żadnych wyobrażeń o czeskich uzdrowiskach, a po pobycie nie było ani jednej osoby niezadowolonej. To chyba najbardziej wymowny wniosek z całego programu.
Problemem nie jest przede wszystkim to, co polski gość otrzymuje w czeskim uzdrowisku. Największym wyzwaniem jest sprawić, aby czeskie uzdrowiska znalazły się na jego liście wyboru – i aby mógł łatwo, przejrzyście i po polsku kupić pobyt.
Opracowanie: Dorota Tuńska
Źródło danych i cytatów: CzechTourism, „Opinie Polaków o uzdrowiskach” – wyniki programu OPEN POLSKA.
